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ディズニーランドのミッション

1.『史上最強のCEO』(ジェームズ・スキャナー著 フローラル出版)を読みました。  「企業のミッション(使命)という3部作」の項から抜粋し、番号を付けて紹介します。  

『①私たちは誰か?

ディズニーランドでは、スタッフをキャストと呼んでおり、バックヤードから園内に出てくる扉には〝On Stage〟と記されている表札がかかっています。  つまり、自分たちは女優と俳優であり、ディズニーランドで働くということは、ステージの上に立つことであるのです。

②彼ら(顧客)は誰か?

ディズニーランドでは相手がゲスト。  自分の家に呼ばれた招待客のことです。  (中略)  自分の家となれば、大事にするのではないでしょうか?  自分のゲスト・招待客であれば、サービスにあたる姿勢が変わるのではないでしょうか?

③私たちはなぜ関係をもっているのか?

ディズニーランドでは、何をしても、それはお客様にとって、エンターテインメントにならなければ、意味がありません。  歩道の掃除をしている人も、エンターテインメント性がなければなりません。  行列も、エンターテインメント性がなければなりません。  食事も、エンターテインメント性がなければなりません。』


2.「これで奇跡が起こる」の項からも抜粋し、番号を付けて紹介します。

『こうしたミッションを確立し、毎日の業務の中心とし、従業員の教育と評価の土台に据え置くようにすれば、奇跡が起こります。  従業員の一人ひとりが創業者の心を汲み取り、経営者なみ、あるいはそれ以上の判断を、毎日の業務の中で自ら行うことができるようになるのです。  (中略)

すでにこの世にいない、東京ディズニーランドの仕掛け人で友達の堀貞一郎から聞いた話です。

「①ある若い夫婦がいました。  結婚したときから、子供と一緒にディズニーランドに行きたいという夢を抱いていました。  やがて最初の子供が生まれました。  しかし、とても悲しいことに、生まれた直後にその子供が亡くなってしまいました。  さらに切ないことに、医師が言うには、もう子供を授かることができないということでした。

②その赤ちゃんの1年後の命日に、このご夫婦は、その子供と一緒に遊ぶつもりで、ディズニーランドに行くことを決めました。  当日にディズニーランドに出かけ、赤ちゃんが好きそうな乗り物に乗ったり、パレードを見たり、そして、昼食のとき、レストランに入り、自分たちの食事を注文し、子供のために、お子様ランチを注文しました。

③しかし、そこで問題が起こりました。  そのお子様ランチというものは、12歳以下の子供が同伴しているときにだけ提供する決まりがあったのです。  レストランのキャストが丁寧にお断りをすると、その若い夫婦は事情を説明しました。

④カウンターの女性はその話を聞いて、答えました。  〝わかりました。  それではご用意させていただきます。〟  そして、食事を用意し、カウンターの向こうから表に出て来て、また、夫婦に言いました。

⑤〝それでは、3名様をテーブルまでご案内いたします〟」』

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